Опыт «Службы-122»: в Волгограде проработают дополнительные виды взаимодействия с пациентами
Задачу глава региона озвучил на заседании оперштаба. Решение призвано помочь в оперативном оказании помощи жителям области. Масштабное развитие ждет и «Службу-122», чья эффективность доказана самой жизнью - в период пандемии операторы кол-центра принимают тысячи звонков и обращений, первыми консультируют заболевших, передавая всю информацию медикам.
24х7 - многосменный график работы кол-центра выстроен так, чтобы каждый, кому требуется помощь или консультация по опасному вирусу, дозвонился с первого раза. Да, переговоры по телефону - это не волшебная таблетка. Но людям, которые нередко впадают в панику, не знают, как действовать при симптоматике, схожей с ковидной, ответ оператора крайне важен. Все информационные системы в кратчайшие сроки удалось увязать в единый комплекс, чтобы из кол-центра информация о заболевших быстро попала в поликлинику.
Денис Козлов, руководитель «Контакт-центра - 122» Волгоградской области: «В круглосуточном режиме мы выходим на горячую линию. В каждом амбулаторном поликлиническом звене стоит телефон, по которому связываемся только мы. Если вдруг по какой-то причине вопрос не решается, тогда разговариваем напрямую с главным врачом. Такова позиция комитета здравоохранения».
Там, в первичном звене, сейчас условия почти фронтовые. Поликлиники работают на максимуме возможностей. Но и плановую помощь, в отличие от других регионов, Волгоградская область продолжает оказывать.
Помощь контакт-центра «Служба-122», говорят врачи, переоценить невозможно. Здесь в условиях пиковых нагрузок на здравоохранение увеличили штат, привлекли волонтёров и студентов-медиков.
Наталья Шиленко, оператор «Контакт-центра - 122»: «Решила сюда пойти, потому что хочется помогать людям, у меня был уже опыт волонтерства. Мне было интересно поучаствовать именно в кол-центре, пообщаться с пациентами, спросить про их симптомы, вызвать к ним на дом врача, потому что сейчас такая ситуация с ковидом».
В каждой смене - до ста человек. Контакт- центр помогает записаться к специалисту, консультирует по вопросам плановой медпомощи и обеспечения лекарствами. Это очень востребовано старшим поколением - теми, кто в силу погодных условий или хронических заболеваний не может лично попасть на приём. По номеру 122 могут звонить и те, чей тест на ковид оказался положительным. Удаленно оформляются даже больничные листы.
Жанна Шефатова, оператор «Контакт-центра - 122»: «Оставляем контактные данные пациента. Врач из поликлиники связывается с пациентом, уточняет состояние его здоровья и уже с учётом сопутствующих заболеваний назначает ему лечение и также его ведёт до закрытия больничного листа».
В прошлом году среднее число обращений в кол-центры даже в пик волны пандемии не превышало трех тысяч. Сегодня - более пяти. Полученный опыт стал основой для дальнейшего развития службы.
Елена Виноградская, руководитель смены «Контакт-центра - 122» Волгоградской области: «Мы хотим прийти к единому контакт-центру: человек обращается к нам, и чтобы никуда больше не перенаправлять его, а все вопросы, проблемы, связанные с оказанием медицинской помощи, решить в нашем контакт-центре. И лекарственное обеспечение, и оказание медицинской помощи - то есть по различным вопросам. Свести к минимуму, чтобы человека перенаправлять на другие горячие линии».
Для тех, кто трудится в кол-центре, разработаны графики сменности, созданы условия для приема пищи и отдыха. Если напряженность будет продолжать расти, глава области поручил обеспечить волонтеров дополнительным питанием - включая выпечку, соки и не только. Но это меры ситуативные. А на ближайшую перспективу область ставит перед собой задачу расширять варианты оказания медпомощи жителям - специалисты подготовят предложения по созданию регионального центра телемедицины, диагностики и сопровождения. Также на уходящей неделе внесены изменения в нормативно-правовые акты области с учетом постановления главного санитарного врача региона и приказа минздрава от 4 февраля. Отменены ПЦР-тесты после семи дней лечения и самоизоляция в случае контактов с больными коронавирусом.
Противостояние мутирующему вирусу продолжается: в регионе формируют дополнительные запасы лекарства и средства защиты. До 10 тысяч единиц наращивается коечный фонд в ковидных стационарах. Важно, говорят специалисты, сохранить в этих условиях юное поколение. «Омикрон» больно бьет по детям. Вакцинация доступна подросткам от 12 лет.