Губернатор Андрей Бочаров лично протестировал работу «Службы-122»

Андрей Бочаров поставил задачи по внедрению дополнительных цифровых технологий в региональное здравоохранение. На этой неделе «Служба-122» начала работу в новом формате - в структуру вошли созданные ранее кол-центры для помощи жителям в условиях пандемии. Решением губернатора система впервые стала доступна 24 часа в сутки.
Пять тысяч звонков в сутки, сотня операторов в каждой смене. Интенсивность работы обновленной областной «Службы-122» соответствует темпам роста заболеваемости.
Жанна Шефатова - студентка шестого курса медуниверситета. Каждый день больше 50 раз выходит на связь с волгоградцами. Кого-то требуется записать к врачу, другим необходима консультация по вопросам плановой медпомощи и обеспечения лекарствами.
Жанна Шефатова, оператор контакт-центра «Служба-122»: «Мы понимаем всю серьёзность обстановки, поэтому мы готовы помогать. Мы делаем это с огромным удовольствием, потому что понимаем, какая сейчас сложная обстановка».
Решением губернатора система впервые стала доступна 24 часа в сутки. Служба объединяет теперь порядка двух тысяч специалистов. Врачи, ординаторы и специалисты облздрава, а также волонтёры-медики.
Елена Виноградская, руководитель смены контакт-центра «Служба-122»: «Первая смена у нас с 8:00 до 14:00, вторая смена - с 14:00 до 20:00, третья смена заступает с 20:00 до 8:00. 70 человек в смену».
Система работы этого кол-центра напоминает каскад. Все звонки поступают на так называемый первичный модуль. Там оператор определяет, какая помощь необходима пациенту и перенаправляет его звонок на другие модули, связанные как с поддержкой в случае ОРВИ или ковид, так и по вопросам оказания плановой помощи. На этом уровне оператор также определяет, в каком медицинском подразделении необходимо сформировать заявку, откуда пациентом и будет получена обратная связь.
Компетенция специалиста зависит от модуля, за которым он закреплён. Сейчас здесь работают как опытные операторы, так и новички. Но все независимо от стажа прошли обучение.
Наталья Немошкалова, оператор контакт-центра «Служба-122»: «Рассказали, как заполнять «Инфоклинику», как работать с карточками пациентов. Рассказали, как работает кол-центр, по каким блокам, по каким направлениям, основные вопросы, которые могут рассматриваться на сегодняшний момент в период пандемии COVID-19».
Начало работы обновленного контакт-центра оказалось очень своевременным. «Служба-122» по загрузке уже обогнала систему экстренных вызовов «112». В прошлый пик пандемии операторы обрабатывали максимум 2800 звонков в сутки. Сегодня - вдвое больше.
Денис Козлов, руководитель контакт-центра «Служба-122»: «Основной перечень вопросов, конечно, связан с COVID-19. 80 % обращений связано с записью к врачу на приём. О статистике пока рано говорить, но можно сказать, что цифра обращений измеряется тысячами».
Чтобы оценить работу кол-центра максимально объективно, Андрей Бочаров экспромтом организовал контрольный звонок. Дозвониться удалось с первого раза.
Связь со специалистом реально работает. Для людей с признаками заболевания и в стрессе - фактор важнейший.
Андрей Бочаров, губернатор Волгоградской области: «Это такой экспромт, я сразу хочу сказать. На самом деле хотели в рамках таких пиковых нагрузок (а сегодня мы находимся во время пиковых нагрузок) посмотреть, как реально работает система здравоохранения».
Глава региона осмотрел помещения и рабочие места операторов. Каждое из них подключено к региональной информационной системе. Информация о позвонившем пациенте автоматически передается в поликлиники, можно отследить статус звонка. Сейчас функционал дорабатывается.
Алексей Кидалов, председатель комитета информационных технологий Волгоградской области: «Мы планируем в ближайшее время ввести в строй сервис смс-информирования. Этим занимается комитет здравоохранения вместе с нами. Также мы в рамках этого года планируем посмотреть на разные голосовые помощники в рамках искусственного интеллекта».
Операторов кол-центра губернатор поблагодарил за труд. Расспросил про загруженность и условия для отдыха, а также принятия пищи. В случае дальнейшего осложнения эпидситуации и роста числа обращений сотрудников обеспечат горячим питанием - задачу поставил губернатор.
Андрей Бочаров, губернатор Волгоградской области: «Ситуация на территории Волгоградской области достаточно сложная. И здесь не надо ни драматизировать, ни облегчать её. Она очень сложная, напряженная и имеет, к сожалению, тенденцию к ухудшению ситуации. Мы продолжаем совершенствовать эту работу и будем вводить дополнительные цифровые технологии, в том числе и искусственный интеллект. И в целом нужно посмотреть уже сейчас на создание единой большой общей службы для работы в сложных условиях».
Уже в завершении выездного совещания вице-губернатор Евгений Харичкин доложил главе региона, что его заявку, принятую через кол-центр, отработали в поликлинике. Само собой, эту тестовую заявку тут же отменили. У врачей и так сегодня очень много работы.

Перейти на сайт