К 2026 году девять из десяти запросов клиентов банков будет решать ИИ
По словам руководителя департамента цифрового бизнеса, старшего вице-президент ВТБ Никиты Чугунова, банк уже активно использует технологии машинного обучения и искусственного интеллекта. В чат-боте внедрены современные модели, которые умеют быстро определять тематику запроса клиента и подбирать сценарий для ответа. Уже сейчас 8 из 10 обращений в чат решает бот с ИИ без опции «позвать человека».
Например, в 75% случаев чат-бот понимает клиента без уточнений, определяет сразу два вопроса в одном сообщении, а повторные обращения по той же теме обрабатывает уже более детальными ответами. Кроме того, в чат-боте реализован механизм, который автоматически исправляет опечатки и неточности в запросах.
«Искусственный интеллект – как ребенок: чтобы воспитать, в него нужно вложить немало сил и знаний. В следующем году мы будем тестировать технологию генеративного ИИ, который будет сам, а не по шаблонам, формировать ответы, максимально приближенные к живой речи. Такие модели максимально перспективны для развития голосовых помощников, цифровых ассистентов и других сервисов. Но искусственный интеллект никогда не заменит сотрудников полностью. Он помогает операторам эффективнее работать с клиентами, а люди продолжают решать сложные и нестандартные задачи, с неизменной человеческой теплотой», – отметил Никита Чугунов.