Жители ЮФО готовы общаться с роботами в банковских отделениях
Степень согласия на общение с роботами в банках особенно высока, когда речь идет о рутинных операциях. Так, 74 % южан готовы получить от робота информацию об условиях по вкладам, 54 % – открыть счёт или карту, а 63 % – сообщить о мошенничестве. В то же время лишь треть жителей ЮФО (31 %) доверила бы роботу оформление кредита или ипотеки, а 44 % – урегулирование жалоб и споров. Это говорит о том, что в сложных, эмоционально нагруженных ситуациях люди по-прежнему рассчитывают на человеческое участие.
Такой настрой формируется на фоне повседневного опыта: абсолютное большинство россиян уже взаимодействуют с роботизированными системами. 61 % используют голосовые ассистенты, 56 % – чат-ботов на сайтах и в приложениях, 41 % – банкоматы и терминалы. Наименьшая доля россиян взаимодействовала с роботами-доставщиками – всего 11 %, а также с физическим роботами-консультантами – 7 %. При этом подавляющее большинство граждан уже имеют представление о существовании андроидов: 62 % слышали о них в общих чертах, ещё 31 % – знакомы с ними подробно. Лишь 6 % респондентов не сталкивались с этой темой вовсе.
Главные ожидания россиян от банковских роботов – компетентность, скорость и безошибочность. Участники опроса видят в них возможность круглосуточной работы, отсутствие предвзятости, минимизацию ошибок и даже снижение стоимости услуг. Более половины (52 %) южан считают, что робот справится с обслуживанием клиентов лучше, чем человек, особенно в стандартных сценариях. При этом 38 % полагают, что роботы эффективны только в решении простых задач, а 31 % уверены, что живой сотрудник всегда будет вне конкуренции.
Основными опасениями, связанными с возможной роботизацией банковской системы обслуживания, являются технические сбои, невозможность решить нестандартную ситуацию, утечка персональных данных, потеря рабочих мест живыми сотрудниками. Однако 52% считают, что доверие к банку не изменится при появлении роботов, у 15 % участников опрос доверие даже вырастет, у 17 % – немного снизится, а у 15 % – значительно упадет.